Was ist ein CRM-System?

Unter einem CRM-System versteht man eine Software, die zur Dokumentation, Verwaltung und Pflege der Kundenbeziehungen verwendet wird. Dabei handelt es sich um eine konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf deren Kunden, was eine systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse zur Folge hat und den Einsatz eines CRM-Systems bedingt. Da die Kunden dementsprechend im Mittelpunkt stehen, wird das Ziel verfolgt Produkte anzubieten, die optimal auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind. Um dies zu erreichen wird die Kundenkommunikation verbessert und mithilfe der erhöhten Kundenbindung versucht die Abschlussrate und das Auftragsvolumen zu steigern. Mithilfe eines CRM-Systems werden alle Informationen aus den verschiedenen Abteilungen einer Unternehmung in Echtzeit zusammengetragen, sodass man eine ganzheitliche Sicht erlangt und somit in der Lage ist präzise und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Definition CRM

Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management und bedeutet übersetzt das Kundenbeziehungsmanagement, sprich eine Strategie zur systematischen Gestaltung der Kundenbeziehungen und Interaktionen einer Unternehmung mit bestehenden und potenziellen Kunden.

Aufbau CRM-System

Ein CRM-System lässt sich grundsätzlich in die drei Hauptbereiche Marketing, Kundenservice und Vertrieb unterteilen. Aktuelle und moderne CRM-Systeme bieten allerdings einen bedeutenden Mehrwert: Die Module Finanzen, Operations, Produktservice Automatisierung sowie die Anbindung vom Aussendienst (Service vor Ort). Diese Erweiterungen haben beispielsweise den Vorteil, dass die Kunden durch die Mitarbeitenden im Aussendienst effizient und situationsgerecht betreut werden können und damit optimal auf deren Bedürfnisse und Problemstellungen eingegangen werden kann. Somit lassen sich administrative Mehraufwände verhindern und die Kundenbindung kann direkt an den Customer Touchpoints aufrechterhalten und gepflegt werden. Des Weiteren ermöglicht die zentrale Datenbasis den Mehrwert, Kundendaten in Echtzeit abzurufen, zu verändern und zu pflegen. Besonders die Auswertung in Echtzeit vereinfacht diverse Arbeitsschritte und führt somit zu Ressourcenersparnissen.

Vorteile einer CRM-Software

Moderne CRM-Systeme unterstützen Unternehmen und deren Mitarbeitenden auf einfachste Weise in der Kundengewinnung, Kundenkommunikation und Kundebeziehungspflege. Heutzutage ist ein professioneller, zielgerichteter und situationsgerechter Kundenkontakt, in allen Verkaufsschritten, von zentraler Bedeutung und hat einen massgeblichen Einfluss auf den Unternehmenserfolg.

Moderne CRM Systeme bieten folgende Vorteile:

• Detaillierter Gesamtüberblick über die Kunden
• Verbesserung des Kundenservice, durch die situationsgerechte Betreuung
• Erkennung von Verkaufschancen durch personalisierte Analysedaten
• Abteilungsübergreifende Plattform die Analysen in Echtzeit ermöglicht
• Marketingtool zur Überwachung und Planung von Inbound & Outbound Kampagnen
• Zugriff von allen Geräten (inkl. Dashboard)
• Die Integration von Office 365 (Word, Excel, Outlook, etc.)
• Übersicht der Customer Touchpoints (Anrufe, E-Mails, Termine, Aufgaben)